¿Cómo gestionar una Crisis de Reputación?

Muchas marcas han pasado por una crisis de reputación. Es normal, al final detrás de la marca lo que hay son personas, y todos podemos cometer errores… La clave está en saber gestionar la crisis y hacerlo lo más rápido posible para que no llegue a perjudicar de manera más grave la reputación de la marca.
Crisis de Reputación
Lo mejor de todo obviamente es que esto nunca llegue a suceder. Debemos anticiparnos en la medida de lo posible e intentar prevenir una crisis como esta.
 
¿Qué podemos hacer para prevenir?
 
  1. Monitorizar: el trabajo de monitorización sirve para saber en todo momento lo que se está diciendo de nuestra marca. Esto es fundamental para poder saber cuáles son nuestros puntos débiles y así reforzarlos.
  2. Comunicarse con los clientes: es muy importante que contemos con contacto fluido con nuestros clientes. La creación de contenidos, el marketing directo y la atención al cliente son claves.
  3. Responder rápido: es algo que valoran mucho los usuarios. Ante cualquier noticia negativa es importante responder con rapidez, en un período de unas 21 horas como máximo. Cuanto más tardes, menos tardará en hacerse viral.
  4. NO censurar jamás: no silencies ni bloquees, será peor el remedio que la enfermedad. Elige bien los comentarios a los que vas a responder y qué argumento vas a dar.
  5. Tener un plan: es muy importante contar con un plan en caso de crisis ya que si no lo tienes te quitará tiempo el hacerlo.
 
¿Cómo se debe elaborar el Plan de Actuación Anticrisis?
 
1. Comunicación Interna.
 
El plan de comunicación interna debe contener:
 
● Comité de crisis: Necesitamos definir responsables de cada área que se involucren directamente a la ejecución del plan anticrisis.
● Mensaje: Determinar cuál es el mensaje que se va a facilitar a los empleados de la empresa, y si hay diferencias informativas según el rango o puesto que ocupe el trabajador.
● Canal de comunicación: A través de qué canal informamos a los trabajadores (correo electrónico, SMS, redes sociales, charla de grupo, etc.).
 
2. Comunicación Externa.
 
El plan de comunicación interna debe contener:
  • Responsable/s: Debemos tener previsto quién y cómo va a asumir responsabilidades.
  • Respuestas preestablecidas: Elaborar una serie de respuestas base. Desarrollaremos una respuesta inmediata explicando la naturaleza del problema y comunicar que se está trabajando para obtener una solución. De esta manera tendremos tiempo para desarrollar otra más elaborada para comunicar después.
  • Canales de comunicación: Tenemos que tener claro nuestra forma de comunicar y a través de qué medios lo hacemos, que pueden variar según la gravedad y la naturaleza de la crisis. Podemos utilizar notas de prensa, redes sociales, comunicados oficiales en la página web, etc.
 
¿Qué pasa si caemos en la crisis? ¿Qué hacemos?
 
  1. Monitorización: para saber la gravedad de la crisis y hasta donde ha llegado.
  2. Dar una respuesta rápida: debemos aclarar la situación o negarla lo más rápido posible para calmar la situación y que entiendan que estamos intentando solucionarlo.
  3. Evaluación: evaluaremos la gravedad del problema para elaborar el plan de actuación.
  4. Plan de actuación: llevaremos a cabo el plan de actuación.
  5. Seguimiento: aunque ya hayamos hecho todo lo que podíamos hacer tenemos que asegurarnos de que la crisis no se vuelva disparar.
 
¿Habéis pasado por una crisis de reputación alguna vez? ¿Qué hicistéis? ¡Contadnos!
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